オンライン授業のチャットサポートを知っていますか？【学生メンバーにインタビュー】

Zoomがゲストアカウントになっていると言われたけど、ライセンスアカウントに変更する方法がわからない…

Googleフォームでの課題提出を求められたけど、指定ページにアクセスすると『アクセス権限がありません』と表示される…

まずuteleconのHPを開きます。このサイト自体の作成には学生は一切関与していないのですが、オンライン授業に関するあらゆる情報がまとまっています。

ページ下部の「チャットサポートで質問できます」の部分から自分の状況に当てはまる選択肢を選択していくと、それに関係するutelecon内のページや大学の公式ページに誘導される仕組みです。

質問のかなりの割合はbotで解決されるので、人手を煩わせるとか気にせずに、何か困ったら気軽にここを開いて使っていただきたいです。

オペレーターが対応する段になると、オペレーターの画面にリアルタイムで質問内容が表示されます。

平日の授業時間中は数名のオペレーターが常駐しています。botで対応しきれないものについても、過去の問い合わせ内容や、各サービスの公式ヘルプ情報を参照しながら、同時に勤務している学生スタッフでSlackでコミュニケーションを取って対応しています。

その人のアカウントにアクセスしなきゃいけないとか、個人情報が関係して学生にはどうしようもないものに限っては先生方がメールで対応しています。

こうなったことで先生方の対応件数も相当減らせているという印象です。

ちなみに、botの中身はこんな風になっていて、多くの選択肢が用意されています。

botを含めて30件ぐらい、オペレーターに繋がるのは1日5件ぐらいですね。

先生方には、授業でこんなことをしたいとか研究室でこんな使い方をしたいとか、そういう相談にかなり使っていただけてるんですが、まだ学生の利用者が少ない状況です。

本当に困っている学生がもしかしたら困ったままなんじゃないか、我々のことを認識してないんじゃないかと心配しています。

新入生は、大学側が公式にやっている諸手続きなどの行事に来てくれれば拾い集められるシステムが整っているとはいえ、例えば地方からの進学者や周りに東大に進学した人が少ない人などは、情報を集めるのも大変なはずです。

また、大学院や学部編入生として入ってきた人たちには、そういう連絡手段を整えるサポートは一切ないんです。

そういう人をうまく情報共有の場に乗せてあげるツールであるべきだと思っています。

自動応答に関してはその統計を取っていないのでお答えできないのですが、学生オペレーターが対応した分に関しては、Zoomのアカウントが上手く作れないというものや、授業のURLをクリックしたのに、インストールしてくださいというようなメッセージが出てしまってミーティングに入れない、といったものがある印象です。

自分が見た中での感触としては、5月くらいはZoomの使い方に関するページを見てチャットボットを開いてくださる人が多かったのが、最近はWebexに関するものが増えてきたという印象です。

みなさんもだんだん慣れてきて、最初はアカウントを作成してミーティングをしてみるという段階だったのが、最近では色々な機能を試されているようです。また、試験が近づいてきたこともあり、ITC-LMSのテスト機能など実践的なものに質問内容が変わってきた感触がありますね。

最近では試験に対する話題がホットですね。テストをやるにあたって、そもそも機能がわからない、ということがあったらぜひチャットサポートで聞いてほしいです。

リアルタイムでやっているテストについては公平性を期すために対応しないルールになっているんですが、事前事後の対応としてであれば助けられるので…

授業がオンライン形式になることが公式に発表された3月中旬以前から、オンライン授業になりそうだという話はあって、それに向けて情報基盤センターと大学総合教育研究センターが連携して色々なことを始めていました。

トラブルにワンストップで対応したいという話になって、話が出てから2日ほどでuteleconのHPが作られました。

その時は余裕がなかったので、ここに相談すれば解決する、という窓口としてメーリングリストを作ったのですが、実際にやってみると朝から晩まで質問対応の毎日で…

それで学生にも協力してもらえればという話になり、ちょうど教養学部にいらっしゃって学部との繋がりがあった椿本先生を中心に学生を集めていただいたという形です。

3月末に、先生が初ゼミ理科のTAなどの周りの学生に声をかける形で、20人ほどが集まりました。その後、4/15に実際にSlackが作られて仕事を任せられ、学生として動き始めました。

それまでメーリングリストに届いていた質問から、みんなが何に困っているかという情報が溜まっていたので、それをまずbotに実装しようという話になりました。量がとても多かったので、みんなで分担してbotを構築し、だいたい1週間くらいで作り上げました。

それと並行して、独自の勤怠管理システムやマニュアル類も作りました。次の1週間ほどで全体調整や先生方との調整が整い、5/1に実際にサービスが始まりました。

ここからはオペレーターが主な仕事になって、20人ぐらいでオペレーターをやっていました。

これでは人数が足りないな、ということになって、5月中旬にuteleconのHP上で追加の募集をしました。それで30人くらい来てくださり、今は50人のチームになって、基本的にオペレーターとしての対応とチャットbotの拡充整備に努めています。

想定より早く埋まりましたね。しかも実は広報もそこまで広くしていなくて、uteleconのHPに出しただけなんです。本当は全学的な広報も考えていたのですが、まずHPに出してみたところ立ち上がりが良くて、そこで募集をストップしてしまったという形です。

先生方、学生に受け渡す前の経緯について補足があればお願いします。

3月は説明会やメール対応などで忙殺されていたのですが、4月に入り部局ごとにバラバラと授業が始まったことで少し落ち着いてきたので、学生にお任せする仕事に取り掛かりました。

質問に自動で応答できる仕組みを設けた方が良いということで、海外のものも含め様々なサービスを検討し、管理のしやすさからsincloというチャットサービスを選びました。こことの契約ができるというところまできて、ついに学生に仕事を受け渡し始めたのが4/15です。

ですので、我々の意識としては、学生が始めたというより、先生方が企画してくださったものをお手伝いしているというイメージです。一番忙しかった時期には3日に1回くらいの頻度で先生方とミーティングを重ねていました。

ミーティングとかも2、3時間が当たり前でしたもんね。

本当にありがとうございました…

みなさんお手伝いというレベルを遥かに超えて貢献してくれていて、本当に感謝しています。

今中條さんが言ってくれたように、学生と教職員が組んでいるので、内部側の情報も必要に応じて提供できるんですよね。

学生だけだとどう対応すればいいかわからないことにもこちらから情報共有ができるので、そういう意味でサポートの質が上がっているのかなと感じます。

こういう風に学生と教職員の両輪が回っているところがうちの大学の強みなのかなと思います。

吉田先生がいらっしゃる大学総合教育研究センターに私も以前いたのですが、そのときにTAの統括をしていた人と、東大は部局ごとが大きな縦割りの組織なので横の繋がりを持つことがなかなか難しい、という話をしていました。

学部学科の壁を越えて全学的に学生に協力してもらいたい。何か全学的なミッションがあった場合TAをどのように統括できるか、そういうことができたら学生の能力をフルに活用して、より強い東京大学になれるんじゃないか、という話でした。

それから十何年か経って、教職員も学生も全学でコロナ禍に対応しなければいけないという事態になりました。

こんなに⼤規模に、所属の壁を越えて学⽣が協力してくれていて大変ありがたく思っています。色々なことを手探りでやってきましたが、振り返ってみると2、3ヶ月ぐらいのことで、すごく濃度が濃かったなあという感想です。

おお…！

そうですね。せっかくみなさん力を持っているのだから、もっと大学の教育の質を良くしていくようなことにリソースを割いてもらって、かつ対価も得られるような環境を整える必要があるのではないかと思っています。

でも今のところネックになっているのが、そういうものを立ち上げるにしても、それをマネジメントする教職員が必要だということです。そこをどう確保するかということが課題にはなっているのですが、それをクリアしてオンキャンパスジョブを増やしていければと思っています。

それと共にネックになっているのが、みなさんが働いてくださったときに謝金をお支払いするための手続きの大変さです。謝金の振込のための口座情報など色々な個人情報を大学とやりとりする必要があって、今回は対面でのその受け渡しができない中でのことだったので、今の東大の事務処理システムでは難しいところもありました。

今回コモンサポーターの方々が開発してくれた謝金処理のシステムが実はこの良いお手本になっていくと思っていて、手続きもオンラインでできるようにするなど、大学の事務フローもこの機会に見直していく必要があるという話も内部で出ています。

事務フローという意味では、コモンサポーターは様々な部局から学生が集められていることも、特徴として挙げられると思います。様々な所属の、様々なバックグラウンドを持った学生が集まることで、質問対応もしやすくなっていますね。

補足しておくと、部局というのは大学用語かもしれないんですが、学部や研究科をまとめてそう呼んでいます。

あると思います。

現状では事務処理が面倒という理由で学生を頼りづらいという教職員もいます。そういう部分をオンライン化できれば、例えば教職員が学生にこういう仕事をしてほしいという投稿をして、それに全学生がアクセスできるようなサイトがあれば、違う学部の先生の仕事を請け負うこともできたりと、横の繋がりによって仕事の効率化が図れるのではないかと考えています。

そういう意味では、この経験を生かしてうまく基盤作りができればいいなと思います。

部局の壁を越えたオンキャンパスジョブというのは他にも既に存在しています。バリアフリー支援室で授業の文字起こしを行うスタッフだったり、情報基盤センターにいるECCS相談員だったり。

でもそういうものって、元々それぞれの機関があって、そこに教員や事務職員がいるから成り立っていたものだと思うんです。

今回はそういった基盤となる事務組織自体がない状態からこうして組織を作り上げたわけで、それが今後のモデルになればいいのかなと思っています。

…今のところはハンコです（笑）

でも、ハンコの省略が認められていけば、オンキャンパスジョブはもっとしやすくなるはずです。ぜひ検討したいと考えています。

対面授業の再開についての情報待ちなところはありますが、どうなるにせよ今後オンライン授業が完全になくなることはないと思っていて、それなら我々の方も続けていきたいという話はしています。

そうですね。一般論としてオンライン授業がなくなることはないだろうし、かつ、オンラインのツールがより多く使われる環境にはなると思っています。

そのときにサポートは必要になるわけで、どのような形であれ、こういったサポート体制は続いていくのかなと思います。もっとも、まだ確定したことは言えないというのが正直なところですが。

オンライン授業に関わる教職員の方も時々おっしゃることですが、我々は「leave no one behind」をモットーにしています。1人で抱え込んで授業が受けられなくなってしまう学生がいないように、というのが我々の思いです。

学生の方も教職員の方も、このチャットサポートは東大に関係する方なら誰でもお使い頂けます。「こんなしょうもない質問をしても大丈夫かな」などと思わずに、何でも聞いてください！